◇医療はサービスだと思っていなかった
「医療はサービス業である」
就職した施設の接遇研修などで、こんな言葉を聞いたことがありませんか？
広辞苑によると「サービス業」とは
日本標準産業分類の大分類の一。旅館、下宿などの宿泊設備貸与業、広告業、自動車修理などの修理業、映画などの興行業、医療・保健業、宗教・教育・法務関係業、その他非営利団体を含む。（広辞苑より）
と、あります。
広辞苑的では、医療はバッチリ「サービス業」に入ります。
新人の頃の私は、そんなことは頭になく
「サービス業？そんなこと言って、患者「様」とか呼ぶからモンスターペイシェントっていうのができあがるんでしょ。医療者は威厳ある態度でいなきゃダメでしょ」
って本気で思っていました。。。
今から18年前の話です。。。
そうしたら、どうなったと思います？
◇名指しでクレームをもらう
そうです。ご想像の通りです。
私、福田は患者さんから名指しでクレームをいただきました。
今でも覚えています。
お名前も、疾患名も、クレームをいただいた理由も。
当時、現役で教師をされていた人で
やさしく
厳しく
クレーム（本当はクレームでなく、愛あるご指導）を頂戴いたしました。
それ以来、「誰のための医療なのか」、「何のための技術か」という部分は相当意識して仕事をしてきたつもりです。
話しかた、接し方（触れ方）、目線の高さ、姿勢、服装、髪型
技術じゃない部分の精度もかなり気をつけてきました。
◇それでもリハビリがサービス業だと思えない
「医療はサービス業である」を知らず、その言葉に納得できない若造だったけど、今なら納得できるか？
というと、答えは【No】。
その理由をお話しします。
まずはこの記事の引用部分をご覧ください。（少し古い記事になりますが・・・）
あなたは、サービスとホスピタリティの違いが説明できるでしょうか？
（以下引用）
「サービス」とは、お客様から言われたことに対応することです。
「お水ちょうだい」
「はい、承知いたしました」
これがサービスです。
一方、「ホスピタリティ」は、木下氏が実践していること。すなわち、言われる前に「お客様がやってほしいだろうな」と感じたことをやってあげることになります。
「お水お注ぎしましょうか？（残り少ないようですから）」
「あ、はい、ありがとう（ちょうどおかわりしようと思ってたんだよな・・・うれしい！）」これがホスピタリティです。
どうです？
医療がサービスで良いと思いますか？
求められるのはホスピタリティですよね？
これが「医療がサービスである」にNoを言う理由です。
医療はサービスでなくホスピテリティを目指してほしい。
言葉が丁寧ならいいわけじゃないんです。
◇リハビリに求められるのはホスピタリティ
ホスピタリティの秘訣は「観察」ですね。
療法士たちは「動作」を観察するのが好きです。（とくにPT）
では「人間を観察」しているでしょうか？
「この人、こういうことをして欲しいんだろうなぁ」
ということを見つけようとしていますか？
患者さん（あるいは上司や他部署の人）から、言われて初めて動くのであれば「サービス止まり」なんです。
最近のテクノロジーの進歩を見ているとホスピタリティに関しても「ロボットが代替」できそうな感じですよ。
Amazonなんかは、「こういうのお好みじゃないですか？」という感じでオススメ商品を紹介してきます。
過去の膨大なデータを元にしているわけです。
カメラのレンズ性能や、認識レベルが向上してくれば、「微妙な表情の変化」などもデータとして収集して、最適なアクションを導くかもしれません。
他にもサーモグラフィー、赤外線カメラ、GPS,などなどあらゆる機器から情報が数値化されて、データとして取り込まれ、学習されていけば、機械によるホスピタリティは実現するかもしれません。
入力に対しての出力が、サービスであるとしたら、予測が可能という意味でロボットはサービスを超えるポテンシャルを持つと考えられるわけです。
◇療法士は何を目指す？
・自分が臨床で提供しているリハビリテーションは、どんなにテクノロジーが進化してもロボットでは絶対にできない！
・社会がどうなろうと、医療情勢がどうなろうと、自分が提供するリハビリテーションは絶対に必要とされる！
という自信がありますか？？
かつては、「はい、自信あります」と言えるために、自己研鑽が必要と考えていました。
最近はロボットと競っても仕方ないな、と感じています。
人間でしかできない部分は、実はそんなにないのかもしれません。
考えられるのは「共感」でしょうかね？
楽しい時に一緒に「楽しい」って思える。
悲しい時に一緒に「悲しい」って思える。
そういうところかもしれません。
つまり、人として当たり前な部分。
それには、やはり相手の表情や仕草を観察して「どうして欲しいのかな？何を考えているのかな？何を感じているのかな？」と探るといいのでしょうね。
笑っているなら、いっしょに笑えるといいし、泣いていたら、一緒に悲しむ。
人に残されたところってそういうところなのかもしれません。
または2020年の現時点で言えるのは、ロボット、AI、などのテクノロジーは”まだ”自ら問いを立てないのではないでしょうか？
問いを立てるのは人に残された部分なのかもしれません。
◇IAIRは教育機関です
学術的な勉強に関しては学校でもできますし、インターネット上に情報はたくさんあふれています。
技術的な勉強に関しては、色々な講習会が存在しています。
IAIRで学んだ人が、患者さん、多部署の職員の方々から感謝され、信頼される理由は「人間として大事な部分」を身につけているからだろうな、と考えます。
IAIRの理念や学ぶ内容に対しては、提携している企業様からも高い評価をいただいています。
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